Cuando me encuentro con el responsable de una organización y le pregunto: “¿Quiénes son tus clientes? ¿Quiénes son los usuarios de tus productos o los receptores de tus servicios?”, siempre obtengo una respuesta clara. En la mayoría de los casos pueden enumerarlos e, incluso, identifican cuáles son los más significativos y saben reconocer cuáles son sus requisitos y expectativas.
Hasta acá vamos bien. Pero cuando les pido que, sinceramente, me digan si ellos saben si cumplen con esos requisitos y expectativas, muchas veces lo ven como algo imposible de alcanzar. Me suelen decir “Ahh ingeniera…, eso no es posible al 100%, hacemos lo que podemos”.
¿Y si les digo que hay una manera de trabajar de forma sistemática para lograr cumplir siempre con los requisitos de los clientes? ¿Qué el “no cumplimiento” pasa a ser la excepción y no lo habitual?
Esto se logra con un Sistema de Gestión de la Calidad.
“Calidad” es, básicamente, cumplir con los requisitos establecidos.
“Gestión” es: organizar, dirigir, controlar.
“Sistema” es: un conjunto de reglas que se encuentran racionalmente enlazadas entre sí.
Por lo tanto, si implementamos un “Sistema de Gestión de la Calidad”, vamos a brindar a la organización un conjunto de normas internas (lógicas, con un sentido específico, interrelacionadas), que le permitirán organizar, dirigir y controlar todas las actividades (desde las administrativas hasta las productivas) para poder cumplir con los requisitos establecidos (generalmente por el cliente).
¡Se puede cumplir siempre con los requisitos del cliente! La implementación de un sistema de gestión de la calidad según Norma ISO 9001:2015 es la mejor herramienta para lograrlo.
Fabiola Miraval